E-commerce w erze zmian: jak spedycje mogą sprostać rosnącym oczekiwaniom klientów?

Logistyka e-commerce rośnie w rekordowym tempie

W 2024 roku wartość sprzedaży generowanej przez handel online w Polsce wzrosła o 8% i to tempo powinno się utrzymać do 2028 roku - wynika z raportu „E-commerce w Polsce: konkurencja i rosnące oczekiwania napędzają rozwój” autorstwa Strategy&. Wówczas ogólny udział e-sprzedaży w rynku retail osiągnie 15%. Z podobną prędkością rośnie średnia liczba zakupów oraz ich wartość. 

Usługi logistyczne w e-commerce rosną jeszcze szybciej. Zgodnie z danymi centrum analitycznego Transport Intelligence, globalna wartość usług logistycznych realizowanych na rzecz e-handlu w 2024 roku miała wzrosnąć o ponad 10%, a więc niemal trzykrotnie bardziej niż cały rynek kontraktowy w tym samym okresie. Nie inaczej będzie do 2028 roku, gdy, zgodnie z szacunkami TI, usługi logistyczne dla e-commerce co roku mają rosnąć o kolejne 10%, a rynek kontraktów o niecałe 4%. Jasne jest więc, że sektor e-commerce nabiera coraz większego znaczenia dla branży TSL, ze szczególnym uwzględnieniem spedycji, będących kluczowym ogniwem w organizacji sprawnych dostaw. 

Klienci chcą ekspresowych dostaw

Jedną z kluczowych przewag konkurencyjnych w branży e-commerce jest obecnie czas dostawy i to na jego optymalizacji koncentrują się wysiłki logistyków. Według raportu "E-commerce w Polsce 2024" przygotowanego przez Gemius, dostawa realizowana w ciągu 12 godzin od złożenia zamówienia motywuje do częstszych zakupów 91% badanych, a 72% respondentów uznało dostawę w tym samym dniu za istotną opcję dodatkową.

- Trendy w tym względzie wyznacza obecnie branża e-grocery, skupiona na dostawie artykułów spożywczych. To jej rozwój stał się paliwem do wzrostu sektora q-commerce (quick commerce), oferującego dostawy w przedziale od kilkunastu minut do kilku godzin od złożenia zamówienia. W Polsce sektor ten znajduje się w fazie zalążkowej, reprezentowany przez działającego w Warszawie Liska czy Żabkę Jush. Podmioty zagraniczne jak dotąd nie zdołały rozwinąć działalności na tyle, by zadomowić się nad Wisłą, ale wzrost ich popularności jest kwestią czasu – zwraca uwagę Agnieszka Nosal, Dyrektor Obszaru Marketingu i Sprzedaży w Transcash.eu. 

Szybki transport wymaga sprawnej organizacji, odpowiadającej na potrzeby sektora e-commerce. W swoich działaniach uwzględnia je na przykład spedycja Langowski Logistics, oferująca pakiet dedykowany firmom z sektora handlu elektronicznego. Jej klienci zyskują dostęp do pięciu magazynów z kompleksową obsługą, obejmującą rozładunek palet, przepakowywanie towaru, znakowanie, przygotowanie do wysyłki docelowej oraz przekazanie paczek firmie kurierskiej lub transportowej w celu dostarczenia do klienta docelowego. Firma daje również możliwość połączenia jej usług z platformą BaseLinker, czyli największym w Polsce systemem do integracji i automatyzacji platform e-commerce, a także obsługuje procesy celne za pośrednictwem własnej Agencji Celnej. 

Logistyka w e-commerce kontra obsługa zwrotów

Nieodłącznym elementem procesu e-commerce jest obsługa zwrotów, która wraz ze wzrostem popularności zakupów przez Internet stanowi coraz większe obciążenie w kontekście operacji logistycznych. Według badań GXO Logistics, aż 42% klientów zwraca co najmniej jedną sztukę towaru kupionego online, a w sumie odsyłanych jest aż 35% produktów zamówionych w sieci. Z kolei z badania Omnibus przeprowadzonego przez SW Research na zlecenie platformy IdoSell wynika, że aż 46% konsumentów świadomie zamawia kilka modeli tego samego produktu, z automatu zakładając zwrot części z nich. Wyzwaniem jest nie tylko skala, ale również rosnące wymagania klientów, którzy oczekują prostych, szybkich i tanich zwrotów. Z przytoczonego wcześniej badania na zlecenie platformy IdoSell wynika, że 76% polskich konsumentów robiących zakupy online deklaruje, że darmowe zwroty są dla nich istotne przy podejmowaniu decyzji o kupnie produktów z e-sklepów. Z kolei dla 73% istotna jest forma zwrotu, a dla 67% - jego termin.  

Wraz ze zmianą polityki wielu dużych brandów, na czele z dominującą w sektorze branżą odzieżową, punkt ciężkości stopniowo przesuwa się ze zwrotów darmowych w stronę szybkich i wygodnych. To wymusza konkretne zmiany na podmiotach je obsługujących w zakresie usprawnienia procesów logistycznych. 

- Wdrożenie systemów ERP i WMS pozwala na automatyzację zarządzania zwrotami, co przyspiesza ich obsługę i minimalizuje błędy. Dzięki temu firmy mogą lepiej zarządzać zapasami i redukować koszty operacyjne. Zastosowanie narzędzi takich jak systemy śledzenia przesyłek czy platformy do zarządzania zwrotami umożliwia monitorowanie procesu w czasie rzeczywistym, co zwiększa efektywność i satysfakcję klientów – mówi Agnieszka Nosal z Transcash.eu. 

Fulfillment w e-commerce: w stronę pełnej automatyzacji procesów

Rosnąca rola handlu elektronicznego otwiera przed firmami spedycyjnymi i logistycznymi nowe szanse rozwoju, ściśle związane z obsługą e-commerce. Są one kluczowym ogniwem usług typu fulfillment, stworzonych by optymalizować i usprawniać kluczowe procesy na rynku e-commerce. Coraz więcej dużych firm specjalizujących się w e-handlu decyduje się na outsourcing obsługi zamówień, co jest sednem usług typu fulfillment. Świadczące je firmy przejmują wszystkie etapy realizacji zamówienia, od przyjęcia towaru, przez jego magazynowanie i pakowanie po transport do miejsca docelowego aż po obsługę zwrotów. 

- Fulfillment pozwala e-sklepom optymalizować koszty, związane między innymi z koniecznością utrzymania własnych magazynów, zwiększać bezpieczeństwo procesów zakupowych i usprawniać ich szczególnie problematyczne aspekty, takie jak zarządzanie zwrotami. Wbrew pozorom usługi typu fulfillment nie są przeznaczone wyłącznie dla dużych e-sklepów. Ich kompleksowość pozwala między innymi zaoszczędzić na kosztach magazynowania lub usług kurierskich, które są droższe dla mniejszych podmiotów na rynku e-commerce – tłumaczy Agnieszka Nosal.

Outsourcing obsługi zamówień w praktyce

Platformę fulfillmentową do zarządzania łańcuchem dostaw oferuje między innymi obecna również w Polsce Ligentia Group. Firma rozpoczyna współpracę z klientami od audytu logistycznego, który pozwala zidentyfikować kluczowe problemy i dopasować funkcjonalność platformy Ligentix pod kątem możliwych rozwiązań. Firma jest w stanie zoptymalizować proces sprzedażowy dla klientów operujących w różnych częściach świata - jeden z nich wymagał usprawnienia procesów dostaw z Bangladeszu. W specjalnie opracowanym systemie Ligentix udało się ustandaryzować procedury operacyjne, zwiększyć widoczność wszystkich zamówień, obniżyć koszty logistyczne korzystając z dedykowanych programów lojalnościowych, a także zoptymalizować model wysyłek drobnicowych korzystając z magazynów zlokalizowanych w Chinach i w Polsce. 

W optymalizacji procesów logistycznych dla e-commerce specjalizuje się również GXO Logistics, oferujący klientom między innymi Cyfrowe Magazyny Przyszłości. Rozwiązanie to łączy zaawansowane systemy analizy danych z nowocześnie wyposażonymi centrami dystrybucji, obsługiwanymi przez inteligentne roboty. Tzw. koboty współpracują z pracownikami, prowadząc ich do właściwych obszarów magazynowych, wspomagając w weryfikacji zapasów i transporcie towarów do stacji pakowania. Zastosowanie kobotów pozwala zapewnić średnio dwukrotną poprawę wydajności w porównaniu z pracą samych pracowników. GXO Logistics opracował Cyfrowy Magazyn Przyszłości między innymi dla marki Nestlé, tworząc nowoczesne centrum dystrybucyjne o powierzchni 63 tys. m2, zdolne zapewnić największą przepustowość dla dowolnej lokalizacji logistycznej w globalnej sieci marki. Zastosowanie nowoczesnych technologii w tym wypadku oznacza nie tylko automatyzację i robotyzację, ale też przyjazne dla środowiska wyposażenie. Magazyn posiada amoniakalne systemy chłodnicze, powietrzne pompy ciepła dla obszarów administracyjnych i wykorzystuje zbieraną na bieżąco deszczówkę. 

Dobra współpraca z przewoźnikami podstawą skutecznej logistyki e-commerce

Rozwój sektora e-commerce zależy nie tylko od sprawnie zorganizowanych procesów obsługi zamówień, ale też skuteczności odpowiadających za nie ogniw. Współpraca spedycji i przewoźników  musi przebiegać bez zarzutu. Jej gwarantem jest nie tylko sprawna komunikacja, ale przede wszystkim szybka płatność, którą zapewnia płynność finansowa. Pozbawione jej spedycje mogą mieć trudność z utrzymaniem dobrych relacji z przewoźnikami, którzy nie będą opłacani na czas. 

- Sposobem na wsparcie płynności finansowej są usługi faktoringowe tworzone z myślą o spedycjach, w tym eSkonto Transcash, które pozwala opłacać podwykonawców bez angażowania własnych środków. Alternatywą może być faktoring odwrotny, w ramach którego faktor spłaca zobowiązania spedytora i rozlicza się z nim w terminie uzgodnionym przez obie strony – radzi Agnieszka Nosal z Transcash.eu.

Spedycje, które chcą obsługiwać dużych klientów z branży e-commerce, muszą stawiać na sprawne zarządzanie finansami. To ono, obok digitalizacji usług i elastyczności we wdrażaniu nowoczesnych rozwiązań, tworzy podwaliny sukcesu w branży handlu elektronicznego.

Transcash od kilkunastu lat dba o bezpieczeństwo finansowe firm z branży TSL. Specjalizujemy się w usługach z zakresu faktoringu dla przedsiębiorstw z sektora transportu w relacjach międzynarodowych i krajowych.