Nieudana podróż samolotem. Na jakich zasadach można dochodzić odszkodowania po wakacjach?

Według prognoz Eurocontrol – agencji zajmującej się kontrolą ruchu lotniczego na terenie Unii Europejskiej – łączna wartość opóźnień w pasażerskim ruchu powietrznym w 2019 r. będzie dwa razy większa niż w poprzednim, osiągając wynik 38 milionów minut. Z kolei w czerwcu br. na czas wylądowało jedynie niespełna 67 proc. samolotów. Zgodnie z prawem pasażerowie mogą domagać się odszkodowania, gdy przewoźnik nie wywiąże się z warunków umowy zawartej w momencie zakupu biletu.

Odwołany lub opóźniony lot? Należy Ci się odszkodowanie

Zasady przyznawania odszkodowania i udzielania pomocy pasażerom są takie same dla wszystkich lotnisk leżących na terenie państw członkowskich Unii Europejskiej, a prawa podróżnych reguluje rozporządzenie Parlamentu Europejskiego nr 261/2004. – Klient linii lotniczej może ubiegać się o rekompensatę finansową w przypadku odwołania lub opóźnienia lotu o minimum 5 godzin, choć regulaminy niektórych przewoźników mówią też o 3 godzinach. Podobnie w wyniku odmowy przyjęcia na pokład przez tzw. overbooking, czyli sprzedaż nadmiarowej liczby biletów. Wysokość odszkodowania wynosi 250, 400 lub 600 euro w zależności od liczby kilometrów lotu. Reklamacje można składać też w przypadku zagubienia, zniszczenia lub opóźnienia bagażu – podkreśla Rafał Nawrocki, specjalista ds. obsługi pasażerów Portu Lotniczego Lublin. Jak zaznacza, prawo wyraźnie stanowi także o obowiązku zapewnienia opieki podróżnemu przez firmę lotniczą. – Jeśli lot został odwołany lub jest znacząco opóźniony, przewoźnik musi zapewnić oczekującym m.in. niezbędne posiłki i napoje stosownie do czasu zwłoki. Niedopełnienie tego obowiązku także może być zareklamowane ­– dodaje Rafał Nawrocki.

Jak i kiedy zgłaszać reklamację?

Reklamacje związane z niedopełnieniem warunków przewozu należy w pierwszej kolejności skierować do linii lotniczej lub biura podróży (loty czarterowe). Najlepiej zrobić to bezpośrednio po zaistnieniu zdarzenia, kiedy wszystkie bilety i karty pokładowe mamy przy sobie. – Rozporządzenie europejskie nie wyznacza terminu zgłoszenia reklamacji, zatem kwestia ta regulowana jest przez prawo obowiązujące w kraju wylotu lub to, w którym zarejestrowany jest przewoźnik. W większości przypadków okres ten trwa 3 lata, choć zdarzają się kraje, w których wynosi nawet 15. W Polsce to maksymalnie 1 rok. Po tym czasie sprawa ulega przedawnieniu ­– informuje Rafał Nawrocki.

Przewoźnik ma 30 dni na rozpatrzenie zgłoszenia. Jeśli otrzymana decyzja jest odmowna należy złożyć skargę na linię lotniczą do Urzędu Lotnictwa Cywilnego (ULC). Zażalenie rozpatrzy Rzecznik Praw Pasażerów. Choć w teorii ma na to 90 dni, to w praktyce postępowania mogą trwać dłużej z uwagi na dużą liczbę zgłoszeń i konieczność zgromadzenia odpowiedniej dokumentacji. Chcąc zatrzymać bieg terminu przedawnienia sprawy, należy skierować ją na drogę postępowania sądowego bądź administracyjnego.

O czym warto pamiętać

Rekompensata finansowa wcale nie musi zostać wypłacona, jeśli odwołanie lub opóźnienie lotu jest spowodowane tzw. zaistnieniem nadzwyczajnych okoliczności, czyli takich, których nie można było uniknąć pomimo podjęcia wszelkich racjonalnych środków. Przykładem mogą być niespodziewane warunki pogodowe, które uniemożliwiają bezpieczny ruch lotniczy. W sezonie urlopowym pojawiają się też informacje o planowanych strajkach pracowników linii lotniczych. Jeśli doprowadzą do opóźnienia lub odwołania lotu, są podstawą do złożenia reklamacji. Warto też pamiętać, że prawo do zwrotu kosztów biletu jest czym innym niż odszkodowanie – są to dwa odrębne prawa pasażera. Jeśli w wyniku odwołania lub znaczącego opóźnienia lotu odzyskamy pieniądze za bilet, to i tak możemy ubiegać się o rekompensatę finansową. Co więcej, odszkodowanie przysługuje każdemu pasażerowi niezależnie od wieku, co ma znaczenie w przypadku rodzinnych lotów na wakacje.